Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM) können dabei helfen, geschäftliche Aktivitäten konsequenter auf die Kunden auszurichten und Kundenbeziehungsprozesse zu optimieren – so das Versprechen! Damit aber die Umsetzung tatsächlich gelingt, sind vorab einige wesentliche Aspekte zu beachten und zu planen.
Die Auswahl an CRM-Systemen ist enorm und die Bandbreite an Funktionen ebenso. Hinzu kommt, dass das teuerste Angebot nicht immer das beste für das eigene Unternehmen ist. Vielmehr gilt es hier zu differenzieren und vorab intensiv zu planen, welche Funktionen im eigenen Unternehmen benötigt werden und welche Bereiche evtl. in Zukunft noch erweitert und verknüpft werden sollen. Deshalb gilt: Wer seine Anforderungen an ein CRM-System im Vorfeld klar definiert, kann unter Umständen nicht nur Ärger, sondern oft auch Geld sparen.
Kundendaten sind für jedes Unternehmen extrem wertvoll und je besser die Geschäfte laufen, desto mehr Daten sammeln sich Tag für Tag an: E-Mails, Termine, Angebote und Rechnungen müssen organisiert werden, Zahlungseingänge überwacht sowie Support geleistet werden. So entstehen nach und nach riesige Datenmengen, die ohne eine gute Organisation schnell unübersichtlich werden können.
Die Vorteile von CRM-Systemen liegen also klar auf der Hand. Kundenbeziehungen lassen sich einfacher verwalten und pflegen, Anrufe, gesendete E-Mails und Anfragen sind jederzeit abrufen und für alle Mitarbeiter verfügbar – um nur einige der Vorteile zu nennen.
Was müssen Unternehmen beachten, bevor sie sich für die Einführung eines neuen CRM Systems entscheiden? Behalten Sie bei Ihren Überlegungen immer die eigenen strategischen Ziele und kundenorientierten Geschäftsprozesse im Blick.
Welche Bereiche im Unternehmen werden zur Zeit eher vernachlässigt - sei es aus Zeitmangel oder aufgrund komplexer Firmenstrukturen? Welche Herausforderungen gibt es aktuell bezüglich bestehender Daten und in welchen Bereichen?
Wo hakt es im Alltag bei Abläufen und in der Koordination? Hier könnten Vorlagen und Erinnerungsfunktionen hilfreich sein, die Arbeitsabläufe zu erleichtern und gleichzeitig „sicherer“ machen, da sie dank Vorlagen und Automationen nicht mehr vergessen werden können.
Sei es ein steigender ROI, bessere Kundenansprache oder eine engere Verbindung von Marketing und Vertrieb – beziehen Sie bei der Auswahl des neuen CRM so weit wie möglich auch zukünftige Ziele und mögliche Herausforderungen ein.
Durch CRM-Systeme sollen die Kosten meist gesenkt werden. Doch auch hier gilt es vorab Kosten und Nutzen abzuwägen. Denn die Bandbreite von CRM-Systemen ist groß und reicht von kostenlosen Versionen bis zu Versionen, die mehrere hundert Euro im Monat kosten. Umso wichtiger ist es, dass sie vorab kalkulieren, welche Kosten zusätzlich noch für Installation, Inbetriebnahme, Service und Wartung anfallen können.
Welche Funktionen sind für Ihr Unternehmen praxistauglich? Und welche Tools sind ggf. für Sie (noch) nicht interessant? Einfache Bedienbarkeit, die Verfügbarkeit auch für Smartphone und Tablet und ein ansprechendes Design sind für die tägliche Nutzung essenziell. Manche zusätzliche Angebote eines CRM-Systems werden Sie hingegen vielleicht nie nutzen, andere in Zunkunft evtl. vermissen. Auch hier gilt es, sich vorab genau zu informieren.
CRM-Softwares integrieren und optimieren abteilungsübergreifend kundenbezogene Prozesse. So können Kundendaten besser identifiziert, kategorisiert und bearbeitet werden. Hierfür sind eine Vielzahl von Systemfunktionen notwendig, z.B. Adress- und Kontaktmanagement, Auftragsverwaltung und die Analyse der Kundendaten. Die Bandbreite von CRM-Softwares erstreckt sich dabei von einfachen, grundlegenden Komponenten bis hin zu komplexen Systemlösungen.
Je nach CRM-System besteht die Möglichkeit, Kundendaten automatisch zu erfassen und abzulegen. Gerade im Bereich Marketing und Sales bieten automatische Funktionen Vorteile: Marketing- Automation kann Marketing-Prozesse ganzheitlich steuern. Wichtig ist dabei, dass ein zielgruppengenaues Kampagnenmanagement dahinter steht.
Für die Vertriebsteams bietet Sales-Automation administrative Unterstützung. Hier werden z.B. Verkaufsinformationen für das konkrete Verkaufsgespräch bereitgestellt. Aber auch die interne Produktions- und Lieferplanung kann dargestellt werden. Die Service-Automation bietet wiederum dem Kundendienst administrative Unterstützung, wie z.B. Kontaktplanung, Information zu Produktverfügbarkeit und Lieferfristen.
Online basierte Akquise, ERP-zentrierte Ausrichtung des Vertriebs, zentrale Sales-Plattformen und differenzierte Reports über Verkaufsabschlüsse und Kundeninteressen: all dies ist durch CRM- Systeme möglich und erleichtert den Arbeitsalltag enorm. Denn je besser Daten von Kunden verarbeitet werden, desto genauer wird das Bild. Mit genaueren Informationen über Ihre Kunden können Sie Marketingkampagnen spezifischer ausrichten, Interessenten zu Kunden machen sowie eine größere Kundenzufriedenheit erreichen und so bessere Verkaufsabschlüsse erzielen.
https://www.computerwoche.de/a/zehn-tipps-zur-crm-erp-integration,1875136
http://t3n.de/news/crm-systeme-2-551886/
https://www.computerwoche.de/a/fuer-und-wider-von-crm-on-demand,2551254
https://www.tecchannel.de/a/die-wichtigsten-komponenten-von-crm-systemen,1779466
http://www.crm.de/crm/operatives-crm.html
https://www.heise.de/download/blog/Die-Vorteile-und-Nachteile-des-Cloud-Computing-3713041
https://www.marktding.de/marketing/muss-ein-crm-system-koennen/