5 Tipps, die passende CRM Software für Ihr Unternehmen zu finden!

Von Felicitas Viegas am 24 November, 2017
CRM Software, CRM, Marketing, Betriebssystem

Anforderungen an ein CRM System

Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM) können dabei helfen, geschäftliche Aktivitäten konsequenter auf die Kunden auszurichten und Kundenbeziehungsprozesse zu optimieren – so das Versprechen! Damit aber die Umsetzung tatsächlich gelingt, sind vorab einige wesentliche Aspekte zu beachten und zu planen.

Die Qual der Wahl: Zeit für den eigenen Anforderungskatalog einplanen!

Die Auswahl an CRM-Systemen ist enorm und die Bandbreite an Funktionen ebenso. Hinzu kommt, dass das teuerste Angebot nicht immer das beste für das eigene Unternehmen ist. Vielmehr gilt es hier zu differenzieren und vorab intensiv zu planen, welche Funktionen im eigenen Unternehmen benötigt werden und welche Bereiche evtl. in Zukunft noch erweitert und verknüpft werden sollen. Deshalb gilt: Wer seine Anforderungen an ein CRM-System im Vorfeld klar definiert, kann unter Umständen nicht nur Ärger, sondern oft auch Geld sparen.

Welches CRM System ist für das eigene Unternehmen geeignet?

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Kundendaten sind für jedes Unternehmen extrem wertvoll und je besser die Geschäfte laufen, desto mehr Daten sammeln sich Tag für Tag an: E-Mails, Termine, Angebote und Rechnungen müssen organisiert werden, Zahlungseingänge überwacht sowie Support geleistet werden. So entstehen nach und nach riesige Datenmengen, die ohne eine gute Organisation schnell unübersichtlich werden können.

Die Vorteile von CRM-Systemen liegen also klar auf der Hand. Kundenbeziehungen lassen sich einfacher verwalten und pflegen, Anrufe, gesendete E-Mails und Anfragen sind jederzeit abrufen und für alle Mitarbeiter verfügbar – um nur einige der Vorteile zu nennen.

5 Tipps, Ihre eigenen CRM-Anforderungen zu spezifizieren!

Was müssen Unternehmen beachten, bevor sie sich für die Einführung eines neuen CRM Systems entscheiden? Behalten Sie bei Ihren Überlegungen immer die eigenen strategischen Ziele und kundenorientierten Geschäftsprozesse im Blick.

1. Ist-Zustand: In welchen Bereichen benötigt Ihr Unternehmen aktuell Unterstützung?

Welche Bereiche im Unternehmen werden zur Zeit eher vernachlässigt - sei es aus Zeitmangel oder aufgrund komplexer Firmenstrukturen? Welche Herausforderungen gibt es aktuell bezüglich bestehender Daten und in welchen Bereichen?

2. Bei welchen Abläufen benötigen Ihre Mitarbeiter Unterstützung? Wie ließen sich Abläufe vereinfachen und effektiver gestalten? 

Wo hakt es im Alltag bei Abläufen und in der Koordination? Hier könnten Vorlagen und Erinnerungsfunktionen hilfreich sein, die Arbeitsabläufe zu erleichtern und gleichzeitig „sicherer“ machen, da sie dank Vorlagen und Automationen nicht mehr vergessen werden können.

3. Soll-Zustand: Welches Ziel soll langfristig verfolgt werden? 

Sei es ein steigender ROI, bessere Kundenansprache oder eine engere Verbindung von Marketing und Vertrieb – beziehen Sie bei der Auswahl des neuen CRM so weit wie möglich auch zukünftige Ziele und mögliche Herausforderungen ein.

4. Wie hoch dürfen die Ausgaben sein? 

Durch CRM-Systeme sollen die Kosten meist gesenkt werden. Doch auch hier gilt es vorab Kosten und Nutzen abzuwägen. Denn die Bandbreite von CRM-Systemen ist groß und reicht von kostenlosen Versionen bis zu Versionen, die mehrere hundert Euro im Monat kosten. Umso wichtiger ist es, dass sie vorab kalkulieren, welche Kosten zusätzlich noch für Installation, Inbetriebnahme, Service und Wartung  anfallen können.

5. Welche Anforderungen haben Sie an die Bedienbarkeit?

Welche Funktionen sind für Ihr Unternehmen praxistauglich? Und welche Tools sind ggf. für Sie (noch) nicht interessant? Einfache Bedienbarkeit, die Verfügbarkeit auch für Smartphone und Tablet und ein ansprechendes Design sind für die tägliche Nutzung essenziell. Manche zusätzliche Angebote eines CRM-Systems werden Sie hingegen vielleicht nie nutzen, andere in Zunkunft  evtl. vermissen. Auch hier gilt es, sich vorab genau zu informieren.

CRM-Funktionen im Überblick

CRM-Softwares integrieren und optimieren abteilungsübergreifend kundenbezogene Prozesse. So können Kundendaten besser identifiziert, kategorisiert und bearbeitet werden. Hierfür sind eine Vielzahl von Systemfunktionen notwendig, z.B. Adress- und Kontaktmanagement, Auftragsverwaltung und die Analyse der Kundendaten. Die Bandbreite von CRM-Softwares erstreckt sich dabei von einfachen, grundlegenden Komponenten bis hin zu komplexen Systemlösungen.

  • Adress-Stammdatenverwaltung / Kontaktmanagement
    Das Adressmanagement ist für die Kontakt- und Stammdatenpflege des Unternehmens essenziell. Hierzu gehören die Speicherung und Verwaltung der Firmennamen mit Anschriften, Ansprechpartnern sowie auch die Kategorisierung in A-, B- und C-Kunden. Zur differenzierten Aufbereitung der Kontakte gibt es Kategorien, Freifelder und Schlüsselfelder, die bei Serienbriefen und Massen-E-Mails genutzt werden. Wichtig ist hier eine Dublettenkontrollfunktion, die Mehrfacheinträge überprüft.
    Neben den persönlichen Daten können eingehende Emails, Telefonate und Bestellungen chronologisch abgelegt werden. Manche Systeme ermöglichen es außerdem, dass eingehende Anrufe oder E-Mails anhand der Absenderkennung direkt den passenden Kundendaten zugeordnet werden. Die Kontakthistorie zeigt alle Interaktionspunkte mit dem Kunden und macht es leichter, auf Fragen und Wünsche einzugehen. Daran angeknüpft können sogar integrierte Ticketingsysteme mögliche Verkaufschancen ermitteln.
  • Integration in das ERP-System (Enterprise-Resource-Planning )
    Die Integration des CRM-Systems in das bestehende ERP-System des Unternehmens hat einige wesentliche Vorteile: Sie fördert die Zusammenarbeit von Vertrieb und abwicklungsnahen Bereichen, von Front- und Back-Office. So können Prozesse durchgängiger und effizienter gestalten werden, was Zeit und Geld spart. Durch die Kopplung von ERP- und CRM-System werden Redundanzen in der Datenbank vermieden. Außerdem ist die Datenqualität hochwertiger, da das CRM nicht nur auf die Kunden-Stammdaten, sondern auch auf die Daten aus dem Angebotswesen und der Auftragsabwicklung zurückgreifen kann.
  • Marketing und Sales-Funktionen 
    CRM-Systeme sollten ein Unternehmen auch im operativen und analytischen Bereich unterstützen. Kundeninformationen aus Telefon- und E-Mail-Kontakten, Newslettern und Bestellungen können ausgewertet und dann z.B. für das Kampagnenmanagement genutzt werden. Durch Kategorisierung von Kunden, Bestellungen und Wünschen lassen sich Angebote und Sales-Optionen gezielter versenden. Manche Softwares ermöglichen es auch, die Online-Aktivitäten der Besucher mit dem CRM-System zu verbinden. Neue Daten landen so wie von selbst im CRM, da es an die Marketing Automation gekoppelt ist. Auf der Grundlage so gewonnener Daten und Interessen der Website-Besucher lassen sich komplette Marketing- und Sales-Prozesse inkl. Automatisierung aufsetzen.
  • Automatisierung

    Je nach CRM-System besteht die Möglichkeit, Kundendaten automatisch zu erfassen und abzulegen. Gerade im Bereich Marketing und Sales bieten automatische Funktionen Vorteile: Marketing- Automation kann Marketing-Prozesse ganzheitlich steuern. Wichtig ist dabei, dass ein zielgruppengenaues Kampagnenmanagement dahinter steht.

    Für die Vertriebsteams bietet Sales-Automation administrative Unterstützung. Hier werden z.B. Verkaufsinformationen für das konkrete Verkaufsgespräch bereitgestellt. Aber auch die interne Produktions- und Lieferplanung kann dargestellt werden. Die Service-Automation bietet wiederum dem Kundendienst administrative Unterstützung, wie z.B. Kontaktplanung, Information zu Produktverfügbarkeit und Lieferfristen.

  • Cloudnutzung und Firmen-Server
    Für CRM-Systeme in der Cloud benötigen Kunden nur einen Internetzugang. Zu jeder Zeit und von jedem Ort aus ist so der Zugang zu den eigenen Daten online möglich. Ein Vorteil: Im Unternehmen entsteht dadurch kein IT-Mehraufwand. Gerade für kleinere Betriebe oder auch für Freelancer kann dieses Angebot auch preislich sehr attraktiv sein. Oft kann schon für einen einstelligen monatlichen Betrag die Software samt Cloud-Speicher genutzt werden.

    Nachteile der Nutzung von Cloud-Diensten findet man vor allem im Bereich der Sicherheit. Außerdem ist eine größere Abhängigkeit vom Anbieter gegeben, was sich z.B. in unzureichendem Service oder fehlender Speicherkapazitäten zeigen kann. Insbesondere in Deutschland bevorzugen viele Unternehmen immer noch die interne Lösung, auch, weil die Angebote für Cloud-Systeme auf dem deutschen Markt eher schlecht sind. 
     
  • Analysen und Reports
    Mit CRM-Daten lassen sich eine Reihe von Analysen und Reports erstellen. Zur Erstellung der Analysen werden Daten aus Vertrieb, Service und Marketing benutzt. So können Analysen zu den monatlichen Umsätzen pro Verkäufer, die Response-Quote einer Befragungskampagne oder eine Cross-Selling-Analyse erstellt werden.
  • Preisspanne der verschiedenen Systeme
    CRM-Softwares mit grundlegenden Funktionen gibt es zum Teil kostenlos. Generell kann man sagen, je komplexer die Systeme werden, desto höher der Preis. Je nach Funktionsvielfalt liegen die montalichen Kosten pro User dann zwischen rund 25 und 300 Euro. Viele Softwares bieten aber auch Bausteinsysteme an, bei denen je nach Bedarf  variabel Zusatzmodule gekauft werden können.

CRM macht Arbeitsabläufe effektiver!

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Online basierte Akquise, ERP-zentrierte Ausrichtung des Vertriebs, zentrale Sales-Plattformen und differenzierte Reports über Verkaufsabschlüsse und Kundeninteressen: all dies ist durch CRM- Systeme möglich und erleichtert den Arbeitsalltag enorm. Denn je besser Daten von Kunden verarbeitet werden, desto genauer wird das Bild. Mit genaueren Informationen über Ihre Kunden können Sie Marketingkampagnen spezifischer ausrichten, Interessenten zu Kunden machen sowie eine größere Kundenzufriedenheit erreichen und so bessere Verkaufsabschlüsse erzielen. 

CRM System Beratung

Quellen:

https://www.computerwoche.de/a/zehn-tipps-zur-crm-erp-integration,1875136
http://t3n.de/news/crm-systeme-2-551886/
https://www.computerwoche.de/a/fuer-und-wider-von-crm-on-demand,2551254
https://www.tecchannel.de/a/die-wichtigsten-komponenten-von-crm-systemen,1779466
http://www.crm.de/crm/operatives-crm.html
https://www.heise.de/download/blog/Die-Vorteile-und-Nachteile-des-Cloud-Computing-3713041
https://www.marktding.de/marketing/muss-ein-crm-system-koennen/

 

 

 

Thema: digital marketing


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