Die Digitalisierung hat nicht nur Prozesse verändert – sie hat auch die Erwartungen im Gesundheitswesen neu definiert. Medizinprodukte einfach nur online anzubieten, reicht längst nicht mehr aus. Wer heute langfristige Kundenbindung erzielen will, muss konsequent auf kanalübergreifende, personalisierte und digitale Erlebnisse setzen. Der Schlüssel liegt in einer ganzheitlichen, datenbasierten Kundenzentrierung. Nicht einzelne Maßnahmen wie Newsletter oder Rabattaktionen machen den Unterschied, sondern das intelligente Zusammenspiel aus CRM, E-Commerce, Content und Service. So entstehen relevante Mehrwerte und echte Kundenloyalität.
Wir stellen Ihnen 4 effektive Maßnahmen für eine hohe Kundenzufriedenheit und eine langfristige Kundenbindung vor.
Mit der Digitalisierung hat sich auch das Kaufverhalten von Arztpraxen, Kliniken und MVZ grundlegend verändert. Bei ihrer Kaufrecherche entscheiden diese sich nicht mehr zwischen Online- oder Offline-Kanälen, sie verknüpfen die verschiedenen Informationsangebote nach Belieben. Im B2B-Vertrieb von Medizintechnikprodukten ist es entscheidend, den Kunden in jeder Phase seiner Customer Journey über die verschiedenen Online- bzw. Offline Kanäle als Experte und Berater zur Seite zu stehen.
Grundlage dafür ist ein tiefes Kundenverständnis. Im medizintechnischen Handel stellt der persönliche Kundenkontakt die wichtigste Informationsquelle dar. Mit der Integration eines CRM-Systems lassen sich alle Informationen, die Marketing, Vertrieb und Service im Kontakt mit den Kunden sammeln, in einer zentralen Datenbank verwalten. In Verbindung mit den Kunden-Daten des Shop-Systems bietet sich somit die Möglichkeit einer umfassenden Analyse des Kaufverhaltens und damit die Chance eines deutlich besseren Kundenverständnisses.
Ein leistungsfähiges CRM System wie HubSpot oder Salesforce Health Cloud fungiert als zentrale Plattform für Ihre Kundenbeziehungen. Es bündelt alle relevanten Informationen und Interaktionen über Vertrieb, Marketing und Service hinweg – kanalübergreifend und datengestützt. So entsteht ein ganzheitliches Kundenbild, das in konkrete Maßnahmen übersetzt werden kann. Über die ausgewerteten Daten lassen sich z.B. Lead-Nurturing Kampagnen entwickeln. Ebenso können automatisierte Workflowprozesse für die Kundeninteraktion und Vertriebssteuerung generiert werden. Bei alldem gilt: die Kundendaten müssen kanalübergreifend aus den verschiedenen Online- und Offline-Quellen in einem CRM-System zusammengeführt werden. Nur so lassen sich die Kundenbedürfnisse entlang der Customer Journey identifizieren und Content-, Service und Produktangeboten gezielt einsetzen.
Ein Online-Shopper benötigt z.B. für den Einkauf seines Praxisbedarfs nicht immer eine persönliche Kundenbetreuung. Trotzdem erwartet er beim Kauf eines Investitionsgutes eine qualifizierte Kundenberatung vor Ort, obwohl er den Artikel online im Shop recherchiert hat und ihn auch dort direkt bestellen könnte. Diese unterschiedlichen Interaktionsbedürfnisse zu identifizieren, ist die entscheidende Voraussetzung für eine hohe Kundenzufriedenheit und eine erfolgreiche Kundenbindung.
Wie entscheidet man, welche Marketingmaßnahmen, für welchen Kunden am besten geeignet sind? Hier helfen Konzepte zur Kundensegmentierung, wie z.B. die RFM-Analyse. Mit dem RFM-Modell wird das Kaufverhalten Ihrer Kunden in einem dreischrittigen Scoringverfahren analysiert:
1. Recency: Wann war der letzte Kauf Ihres Kunden?
2. Frequency: Wie häufig kauft der Kunde?
3. Monetary: Zu welchem Wert kauft der Kunde ein?
Der RFM-Score wird eingesetzt, um unterschiedliche Käufergruppen mit verschiedenen Informations- und Beschaffungsbedürfnissen zu klassifizieren. So lassen sich aus den erreichten Kunden-Scoringwerten Zielgruppen bzw. Kundencluster bilden. Die Clusterzugehörigkeit entscheidet dann über die gewählten Marketingmaßnahmen und die Art des Angebotes. Solche Analysen werden im Regelfall von einem CRM-System automatisch durchgeführt und sind Bestandteil eines Predictive Analysis Systems.
Kunden erhalten auf Basis ihres Einkaufsverhaltens (RFM-Score) spezifische Angebote passend zu ihrem Kundenprofil. So gibt es z.B. die Kundengruppe des Early Adapters. Dieser treue Kunde begeistert sich für innovative Medizinprodukte und ist bereit, seine Medizintechnik in durchschnittlich kurzen Zeitintervallen zu modernisieren. Solche Kundengruppen haben ein hohes UpSelling Potenzial. Entsprechend erhalten sie kundenspezifische Informationen zu neuen Produkten. Der Kundenwert einer solchen Kundengruppe ist völlig anders zu bewerten, als der von Arztpraxen, die verstärkt auf Sonderangebote für ihren Praxisbedarf achten. Diese kaufen im Regelfall dort ein, wo sie die besten Angebote erhalten. Mit gezielten Angeboten lassen sich auch in dieser Kundengruppe Einkäufe generieren.
Die Kundenansprache ist spezifischer und unterscheidet sich je nach Kundencluster. Sie ist datenbasiert und hat die Funktion, das Kunden-Einkaufsverhalten zur Richtschnur für die Kundenansprache und Angebotsstruktur zu machen. Die Kundenansprache ist darüber hinaus Omnichannel, weil sie die verschiedenen Kundeninteraktionskanäle in einem Datensystem verwaltet und Kundeninformationen auf den Medien ausspielt, auf denen der Kunde unterwegs ist.
Mit der Digitalisierung hat sich neben den Kundenerwartungen vor allem auch die Marktsituation im Gesundheitswesen verändert. Es entstehen immer mehr digitale Plattformen und Online-Shops mit einem ähnlichen Produktsortiment. Umso wichtiger ist es, sich durch positive Erfahrungen des Kunden vom Wettbewerb abzusetzen. Hierfür sind Value Added Services bestens geeignet.
Mehrwert schaffen, Vertrauen stärken
Kunden erwarten heute mehr als nur gute Produkte – sie wollen Lösungen. Value Added Services bieten genau diesen Mehrwert und differenzieren Sie vom Wettbewerb.
Als Value Added Services werden Service- und Dienstleistungen bezeichnet, die nicht zum eigentlichen Produktangebot gehören, jedoch in Bezug zu diesem stehen. Ihre Funktion ist es, einen Mehrwert zu schaffen, der den Kunden langfristig an das eigene Sortiment bindet. Als Fachhändler lässt sich hier vor allem mit branchenspezifischen Problemlösungen punkten. Überzeugen Sie Ihre Kunden z.B. mit einem Reparatur- und Leihservice für medizinische Geräte, Schulungen zum Hygienemanagement, der Erstellung eines individuellen Hygieneplans oder einer digitalen Lösung zur Vereinfachung des Gerätemanagements. Dadurch stärken Sie Ihre Kundenbeziehungen und setzen sich positiv von Ihren Mitbewerbern ab.
Kombiniert mit einem starken Content-Angebot, schaffen Sie kontinuierliche, inhaltliche Anknüpfungspunkte, etwa durch:
• Personalisierte Informationen zu Hygienestandards und Produktpflege
• Fachspezifische Inhalte
Relevanter Content positioniert Sie als kompetenten Partner und stärkt die Beziehung weit über den Kauf hinaus.
Der Arbeitsalltag in Praxen und Kliniken ist stressig. Für den Einkauf von Medizinprodukten bleibt daher oft nur wenig Zeit. Wer Kunden langfristig an das eigene Unternehmen binden möchte, muss also in der Lage sein, Informations- und Beschaffungsprozesse zu vereinfachen. Hier sind E-Commerce Lösungen gefragt, die auf Kundenzentrierung setzen.
Für 74% der B2B-Einkäufer ist eine ausgefeilte Suchfunktion die wichtigste Shop-Funktion. Dabei gilt: Je schneller das gewünschte Produkt gefunden wird, desto besser ist die Customer Experience. Eine besonders effektive Methode zur Optimierung Ihrer Shop-Suche ist daher die Personalisierung von Suchergebnissen. Die Basis hierfür ist ein Machine Learning Modul, das die Suchergebnisse an die getrackten Userdaten anpasst.
Zu den relevanten Daten gehören das Verhalten des Nutzers wie z.B. besuchte Artikelseiten oder Warenkorbabbrüche sowie allgemeine Informationen wie der Standort, das verwendete Endgerät oder das Betriebssystem. Die Auswertung der Daten erfolgt dann unter Berücksichtigung des bereits getrackten Nutzerverhaltens. Kunden und potenzielle Interessenten erhalten auf diese Weise ein individualisiertes und damit weitaus präziseres Suchergebnis.
So können z.B. für bestimmte Zielgruppen (Chirurgen, Gynäkologen etc.) fachgruppenspezifische Suchergebnisse vorrangig auf der ersten Seite ausgespielt werden. Produkte, nach denen häufig zielgruppenspezifisch gesucht wird, erscheinen an prominenter Stelle auf der Startseite oder werden als Erstes in der jeweiligen Produktkategorie angezeigt. Ebenfalls kann ein Produkt aus einem abgebrochen Warenkorbeinkauf beim erneuten Shopbesuch eines Kunden als Angebot auf der Start- oder Kategorie-Seite erscheinen. All diese Beispiele sind kunden- und datenbasiert und führen aufgrund Ihrer Kundenzentrierung zu einer signifikanten Umsatzsteigerung.
Ein moderner Online-Shop ist heute weit mehr als ein Verkaufskanal – er ist ein strategisches Bindungstool. Vorausgesetzt, er ist intelligent vernetzt, personalisiert und nahtlos in bestehende Systeme integriert.
Immer mehr medizinische Einrichtungen – von Arztpraxen über MVZ bis hin zu Kliniken – erwarten digitale Beschaffungslösungen, die Zeit sparen, Prozesse vereinfachen und individuelle Anforderungen abbilden. Faxbestellungen und manuelle Abläufe gehören für viele bereits der Vergangenheit an.
Für Medizintechnik-Anbieter entsteht daraus eine klare Chance: Bestehende Kundenbeziehungen zu festigen und neue Kund:innen über digitale, komfortabl über vereinfachte Beschaffungsprozesse an das eigene Unternehmen zu binden.
Die Herausforderung: eProcurement funktioniert im B2B-Bereich in erster Linie über ein auf den Kunden zugeschnittenes Sortiment, individuelle Preisstrukturen sowie ein Einkaufssystem, das die Rollen und Rechte der Einkäufer, die Kommissionierung der Ware oder zB. die Bestellstruktur eines MVZs berücksichtigt. Wer Kunden und potenzielle Interessenten mit seiner eProcurement-Lösung überzeugen möchte, muss in der Lage sein, diese Individualisierung auch online abzubilden. Die Basis hierfür ist die nahtlose ERP-Integration in Ihr eProcurement-System.
Die Lösung:
Ein integriertes eProcurement-System, das auf Kundenbedürfnisse zugeschnitten ist – mit direkter ERP-Anbindung, individuellen Sortimentsstrukturen und automatisierten Abläufen ohne Medienbruch. Je nach Integrationstiefe können Kundendaten, Produktdaten und kundenindividuelle Preise direkt aus der ERP in die Bestellplattform eingespielt werden. Auf Kundenwunsch lassen sich Warenkörbe personalisieren und für den Einkauf vordefinieren. Eingehende Bestellungen werden wiederum direkt in der ERP weiterverarbeitet. Von der Bestellungen über die Lieferungen bis hin zur Verrechnungen erfolgen somit alle Prozesse automatisiert und ohne Medienbruch. Auf diese Weise entlasten Sie sich und Ihre Kunden von fehleranfälligen manuellen Prozessen.
Was moderne E-Commerce-Systeme leisten sollten:
• Personalisierte Produktempfehlungen auf Basis von Nutzerdaten
• Fachgruppenspezifische Angebote (z. B. für Chirurgen oder Gynäkologen)
• Personalisiert gespeicherte Warenkörbe und automatische Nachbestellfunktionen
• eProcurement mit Rollen und Rechten für Einkäufer und kundenspezifischer Preisstruktur
Langfristige Kundenbindung entsteht heute nicht mehr durch Einzelmaßnahmen – sondern durch ganzheitliche, vernetzte Erlebnisse, die auf Vertrauen, Relevanz und Interaktion basieren.