Prozessautomatisierung - Das Erfolgsgeheimnis im B2B eCommerce

Von Carlotta Wehrmann am 10 Januar, 2020
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E-Commerce ist heute aus dem B2C Markt nicht mehr wegzudenken. Doch auch im B2B ist die digitale Transformation angekommen. Im Gepäck hat sie nicht nur eine Reihe von Herausforderungen, sondern auch ein noch nie dagewesenes Erfolgspotenzial. Dieses Potenzial umfasst eine höhere Wirtschaftlichkeit und eine effizientere Kundenbetreuung. Der Schlüssel zum Erfolg liegt hierbei in der Automatisierung der einzelnen Geschäftsprozesse. Von der Digitalisierung des Vertriebs bis hin zur Integration einer Omnichannel-Strategie erreichen Sie somit ein optimales Workflow-Management.

Die Herausforderungen im B2B eCommerce

Im Vergleich zu B2C gestalten sich die Vertriebsprozesse im B2B-Handel wesentlich komplexer. Ein Beispiel ist die Organisation des Einkaufprozesses. Anders als im Endverbrauchermarkt agieren im Geschäftskundenbereich mehrere Personen in verschiedenen Einkäuferrollen. Damit sind äußerst komplexe Genehmigungs- und Bestellprozesse verbunden.

Eine weitere Herausforderung des B2B-Handels findet sich in der Individualität der Kundenbeziehung. Im Vergleich zum B2C ist der Kundenkreis im B2B wesentlich kleiner. Dafür sind die Kundenbeziehungen langfristiger und persönlicher. Produktkataloge sind daher oft kunden- und länderspezifisch. Auch Preiskonditionen, wie Preismodelle und Rabattstaffelungen, sind im B2B oft individuell auf den Geschäftskunden abgestimmt.

Ziel der Prozessautomatisierung im B2B kann und darf es also nicht sein, den persönlichen Kontakt mit dem Kunden zu ersetzen. Vielmehr geht es darum, die Kundenbindung durch effektivere Geschäftsprozesse zu stärken. Möglich wird dies mit einer eCommerce Strategie, die die gesamten Kunden Touchpoints abbildet und die verschiedenen Kanäle einschließlich B2B-Shopsystem in den Geschäftsprozess integriert.

Reibungsloser Datenaustausch mit der ERP-Integration

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Die Automatisierung Ihrer Geschäftsprozesse funktioniert nur über einen reibungslosen Austausch von Kunden-, Produkt- und Transaktionsdaten. Hierzu muss Ihr Shopsystem nahtlos in die bestehende Systemlandschaft (ERP, PIM, CRM, CMS und andere Drittsysteme) integriert werden. Nicht vorhandene Schnittstellen sorgen für erheblichen Programmieraufwand und Brüche in der Kundenkommunikation.

Für den Datenaustausch im E-Commerce sind Standardformate zu empfehlen. Standardformate vereinfachen den Integrationsaufwand, da sie neben dem Shopdatenaustausch auch verschiedene andere Schnittstellenintegrationen wie z.B. Plattformanbindungen über Middleware-Lösungen ermöglichen.

Bekannte Beispiele sind openTRANS und BMEcat. Standardformate legen ein festes Dateiformat vor, das von unterschiedlichen Systemen verarbeitet werden kann. Damit wird ein nahtloser Datenaustausch möglich. So lassen sich z.B. Artikeldaten und Transaktionsdaten automatisch auf dem neusten Stand halten. Mit der Verknüpfung von Online-Shop und ERP-System können Kundendaten wie Preislisten und individualisierte Sortimente ausgespielt und Transaktionsdaten automatisch verarbeitet werden. 

Optimieren Sie Bestellprozesse mit E-Procurement

Auch Bestell- und Verwaltungsprozesse lassen sich automatisieren. Im E-Procurement wird der Beschaffungsprozess elektronisch vernetzt. Dabei wird eine Verknüpfung zum ERP-System des Kunden hergestellt. Mithilfe dieser Schnittstelle erfolgen Bestellungen, Lieferungen und Verrechnungen automatisiert und ohne Medienbruch.

Auf diesem Weg werden Fehler bei der Datenvermittlung vermieden und Mitarbeiter entlastet, die Bestellungen bisher manuell bearbeiten mussten. Besonders komfortabel für den Kunden sind bereits vorgefertigte Bestelllisten und -vorlagen für regelmäßig wiederkehrende Bestellungen.

Customer Self-Service als Must-Have der Prozessoptimierung

Eine weitere Möglichkeit der Prozessoptimierung bei langfristigen Geschäftskundenbeziehungen bietet der Self-Service. Über ein individuell eingerichtetes Kundenkonto lassen sich konkrete Einkaufs- und Verwaltungsprozesse vom Kunden selbst übernehmen. Dabei bestimmt dieser selbst über die Zahlungs- und Versandarten, Lieferadressen, Kostenstellen und Budgets. Auch die Verteilung von Rechten und die Einstellung von Genehmigungs- und Freigabeprozessen wird vom Kunden selbst verwaltet. Auf diese Weise optimieren Sie Ihre Vertriebsprozesse, vermeiden Fehler und sorgen gleichzeitig für eine Entlastung Ihrer Mitarbeiter.

Kundenzentrierung durch Omnichannel-Marketing

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Den stationären Handel einfach nur um einen Online-Shop zu erweitern, reicht im B2B nicht aus. Im Fokus muss die Frage stehen, wie Digitalisierung im Sinne eines besseren Einkaufserlebnisses genutzt werden kann. Das Schlagwort lautet Kundenzentrierung.

Stellen Sie die Individualität Ihres Geschäftskunden in den Fokus. Jeder Kundenkontakt ist eine Chance, Ihren Kunden besser kennenzulernen. Mit einem CRM-System lassen sich alle Kundeninformationen, die Marketing, Vertrieb und Service in Erfahrung bringen, sammeln und verwalten. Auf Basis dieses Systems bietet sich die Möglichkeit eines automatisierten Kundenservice. Dabei werden die verschiedenen Kundenkanäle miteinander verzahnt, um Angebote und Serviceprozesse gezielt entlang der Customer Journey einzusetzen. Vom Content-Marketing über die Kontaktaufnahme des Vertriebs bis hin zum Kundenservice wird dem Kunden somit auf jedem Touchpoint vermittelt, dass man ihn und seine Bedürfnisse genau kennt.

Mandantenfähigkeit: Vorteile einer Multistore-Umgebung

Sie möchten mit Ihrem Produktsortiment mehrere Zielgruppen ansprechen oder sich im Ausland eine Marke aufbauen?
Dann sollten Sie bei der Wahl Ihrer Shop-Software auf Multi-Mandantenfähigkeit setzen.
Mandantenfähigkeit bezeichnet die Möglichkeit, verschiedene Online-Shops aus einem Backend zu verwalten. Mit dieser Multistore-Umgebung kann ein einzelner Shop oder eine Marke gezielt auf die Bedürfnisse einer länder- oder gesellschaftsspezifischen Kundengruppe ausgerichtet werden. B2B-Unternehmen mit einem umfassenden Produktsortiment können auf diese Weise unterschiedliche Zielgruppen ansprechen, ohne dabei auf eine zentrale Datenverwaltung verzichten zu müssen.
 

Schneller, günstiger, individueller – Automatisierung als Prozessoptimierung

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B2B E-Commerce ist die Chance, Verwaltungsprozesse zu vereinfachen, Vertriebsprozesse zu verbessern und den Kundenservice individueller zu gestalten. So vielfältig die Herausforderungen sind, so wichtig ist es für den geschäftlichen Erfolg, komplexe Geschäftsprozesse durch Automatisierung zu optimieren. Hierzu bedarf es einer Integrationstiefe, die das Zusammenspiel von ERP und Webshop vom E-Procurement bis hin zum Self Service ermöglicht. 

 

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Thema: e commerce, E Commerce Integration, Prozessautomatisierung


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